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用客戶容易理解的語言說話

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    關于“聚焦客戶需求”,有一件事情我印象特別深刻。2006年我在H公司獨聯體地區部工作時,當時的地區部副總裁剛上任不久,有一次他和我們聊天時說他正在自學俄語,也號召我們學習。我們當時心想,這個已經年過半百的老頭,每天地區部工作那么忙,怎么可能學得成功呢?他肯定在吹牛,要不就是故意在我們年輕人面前做做樣子。而且,那時我們都覺得自己的英語還可以,雖然和俄國人交流起來半通不通的,但是還勉強湊合,根本沒有動力再去好好學另一門語言,所以我們當時都沒怎么在意。但是兩年之后,在一次地區部年會上,我發現這位副總裁已經能夠用較流利的俄語演講,而且和俄國客戶交談起來看上去也很流暢了,我感到非常驚訝。后來才了解到,由于這位副總裁平時要經常和客戶打交道,但是俄國人的英語普遍不太好,所以交流起來總不是那么順暢,而且用英語交流總不如用俄羅斯的母語交流更親切、更容易博得客戶好感,所以他就真的下了決心好好學習俄語。據當時和他同住一個宿舍的同事講,這位副總一般每天晚上十點左右才下班,然后回到家里又學習俄語,通常都要學到凌晨一兩點鐘才睡覺,早上六七點鐘又起來上班,幾乎天天如此。他的俄語就是這樣每天擠出時間不斷學習,才有了快速的進步。相比之下,我們這些年輕人兩年來就在英語半通不熟的狀態下湊合著和俄羅斯人交流,俄語仍然停留在少數日常問候語的水平上,不禁慚愧不已。
這件事情不僅讓我真切感受到了勤奮刻苦和庸庸度日之間的區別,更讓我進一步理解了什么才是真正的“聚焦客戶需求”。這位副總為什么會下很大的決心,克服重重困難學習俄語呢?不是為了應付考試,也不是為了升職就業,其實真正的目的只有一個,就是為了更好地和客戶進行交流溝通。客戶希望用他更喜歡、更熟悉、更容易理解的語言交流,而不太喜歡用半生不熟的其他語言進行交流,僅此一個理由,就足以讓想打破冰冷堅硬的俄羅斯市場的人下定決心學習俄語了。也只有真正把客戶的需求和為客戶服務融入自己血液的人,才會為這個理由犧牲自己大量的時間和精力,滿足客戶的需要。相比之下,我們這些年輕人,正因為與客戶交流不夠,對客戶服務意識和客戶需求的領會不深刻,才一直滿足于湊合著交流,結果只能是碌碌無為。
由此我更想到,作為為企業內部員工服務的財務人員,是否有時我們也在說著我們的服務對象不太容易理解的語言呢?財務部的客戶就是公司的各級管理者和廣大員工,但是由于財務專業性的緣故,我們常常在和公司員工交流時,用一些過于專業的概念或名詞,很難讓非財務專業的人員真正理解。或者,財務人員在闡述問題時,僅僅習慣于膚淺地羅列數字,而忽視業務實質和現場,所得結論要么與實際情況大相徑庭,要么讓人難以理解。比如常常有部門抱怨說搞不清楚銷售成本和生產成本的區別,也有員工說不理解繁雜的費用會計科目名稱及稅務要求,或者有公司領導反映看不懂那些似是而非的財務分析報告。這就說明,我們財務人員往往在憑自己所謂的專業知識與客戶交流和服務時,根本沒有意識到這些過于專業的語言對我們的客戶造成的困難,也沒有意識到由此可能帶來的工作上的誤導,相反常常會自以為財務專業性強而自居,或者僅僅簡單地把原因歸結為客戶“不懂財務”,卻不反省這正是自己沒有深刻領會客戶需求的緣故。這也說明,“為客戶服務”這句話說起來簡單,但我們通常都沒有站在客戶的角度考慮他的需求,更別說為滿足客戶需求而花費大量時間和精力了。天溯的使命和價值觀告訴我們,“聚焦客戶需求”、“以客戶服務為中心”是我們存在的最大價值和理由。一個不理解和尊重客戶需求的銷售人員必定業績平平,同樣,一個不能站在公司內部服務對象角度考慮問題、不尊重內部客戶需求、不理解客戶也不愿被客戶理解的財務人員,也一定不能獲得好評和財務管理上的成績。所以,我們只有在這個層面上體會“用客戶容易理解的語言說話”,才能真正領悟到“聚焦客戶需求”、“為客戶服務”的真諦。


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大神點評(98)

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沙發
海玲 2011-7-29 09:14:58 只看該作者
學習學習別人的先進經驗
地板
EffieBo 2011-8-7 14:15:41 只看該作者
學習咯!謝謝樓主!
5#
oywj1985獵頭認證 樓主 2011-8-8 08:44:33 只看該作者
呵呵,共同學習!
6#
huaduolong獵頭認證 2011-8-9 16:25:07 只看該作者
用客戶容易理解的語言說話
7#
oywj1985獵頭認證 樓主 2011-8-10 08:49:22 只看該作者
8#
愛夢 2011-8-18 15:53:20 只看該作者
永遠都需要學習啊
9#
oywj1985獵頭認證 樓主 2011-8-19 08:51:04 只看該作者
愛夢 發表于 2011-8-18 15:53
永遠都需要學習啊

呵呵,是的啊
10#
fengchengzhi 2012-1-28 14:58:00 只看該作者
樓主真好,多謝分享,,,

說點什么

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